PROTOCOLO DE ACTUACIÓN SINIESTROS SERVICIO DE REPARACIONES

1. Medios Técnicos y Humanos

1.1 Los medios técnicos y humanos con los que contamos, se detallan a continuación

• EQUIPOS INFORMÁTICOS CON ACCESO A INTERNET
• PERSONAL ADMINISTRATIVO EN HORARIO LABORAL (DE 8:30H A 20:30H)
• SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL, CONTACTO 24H.
• PERSONAL TÉCNICO CUALIFICADO (CONTRATADO O SUBCONTRATADO). DISPONEN DE LOS CARNETS TÉCNICOS AUTORIZADOS, (GAS,ELECTRICIDAD Y FONTANERÍA)

1.2 La documentación que se aporta anexa a este dossier (en el momento en que se requieran)
ESCRITURAS DE CONSTITUCIÓN DE SOCIEDAD

• COPIA DEL ALTA EN EL IAE CON DETALLE DEL EPÍGRAFE
• SEGURO DE RESPONSABILIDAD CIVIL
• PLAN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES, SEGÚN LO DISPUESTO EN LA LEY 54/2003. SE ADJUNTA ÚLTIMO RECIBO EN VIGOR
• CERITIFICADO EMITIDO POR LA TGSS DE ESTAR AL CORRIENTE DE LAS OBLIGACIONES CON LA SEGURIDAD SOCIAL.
• CERTIFICADO PARA CONTRATISTAS O SUBCONTRATISTAS DE LA AGENCIA TRIBUTARIA DE ESTAR AL CORRIENTE DE LAS OBLIGACIONES TRIBUTARIAS

2. Protocolo de Actuación de Expedientes

2.1 El protocolo de actuación de expedientes a seguir es sencillo. La herramienta de asignación de servicios, información de trabajos, comunicación, seguimiento, valoración, plazos, finalización, etc., se encuentra en la plataforma web que dispongan para distribuir los avisos, o en su defecto, la aportada por nosotros.

2.2 Asignación de Servicios. Plazos de Intervención.
Todos los servicios se asignan vía web a través de la plataforma, por correo electrónico y/o telefónicamente. Los servicios urgentes irán acompañados de una llamada desde nuestra plataforma de Atención al cliente para confirmar al asegurado que hemos recibido el servicio y verificar que se atenderá en el plazo estipulado.

Plazos de contacto e Intervención

TIPO DE SERVICIO	PLAZO DE CONTACTO	PLAZO DE PRIMERA VISITA
Servicio Urgente	INMEDIATO	3 HORAS
Servicio no Urgente	3 HORAS	24 HORAS

Si por cualquier circunstancia, no pudiéramos atender el servicio en los plazos previstos, se lo comunicaremos de forma inmediata.

En el caso de rechazo del servicio, siempre se trasladará mediante llamada de teléfono y por mail para que puedan reasignar urgentemente el mismo.

• NOTA: Esta datos son a título informativo, ya que estamos capacitados para adaptarnos a los protocolos de actuación propios
  de cada compañía.

2.4 Información Primer Contacto.

En cuanto se contacte y concrete con el asegurado lo pondremos en conocimiento a través de la web de forma inmediata. Además si fuera oportuno se enviaría el oportuno mail de confirmación.

2.5 Información de Primera Visita.

Una vez realizada la primera intervención, remitiremos toda la información antes de transcurridas 24 horas, mediante comunicado vía web y con detalle expreso del siguiente contenido:

• CAUSA DE LA AVERÍA Y/O DESCRIPCIÓN DE LA REPARACIÓN EFECTUADA
• VALORACIÓN APROXIMADA DE LOS TRABAJOS REALIZADOS + PENDIENTES
• TRABAJOS PENDIENTES DE REALIZAR
• FECHAS PREVISTAS DE REALIZACIÓN DE LOS TRABAJOS (IMPORTANTE)
• DATOS DE LOS PERJUDICADOS Y CAUSANTE EN EL CASO DE QUE EXISTAN
• FOTOGRAFÍAS DE: causa del siniestro antes de la reparación, localizaciones efectuadas, siniestro reparado (excepto en cristales) y daños provocados por la avería (en caso de que existan).

Las fotografías serán guardadas en nuestros servidores para que puedan ser utilizadas en caso de necesitarlas.En el caso de que la reparación total vaya a superar la autonomía establecida, nos mantendremos a la espera de instrucciones por su parte.

2.6 Información Al Asegurado.

Con el fin de evitar reclamaciones de los asegurados, informaremos puntualmente al asegurado de los trabajos realizados, trabajos pendientes y de las fechas previstas de realización de los siguientes servicios.
Para cualquier servicio que se realice en el domicilio del asegurado/cliente, cumplimentaremos la HOJA DE CONFORMIDAD (que aportaremos nosotros)con el detalle de los trabajos realizados, hora de entrada y de salida y firmado tanto por el cliente (con su DNI) como por el operario.

2.7 Presupuesto Reparación y Valoración de los Daños

Una vez remitida la primera información, el reparador deberá remitir en un plazo máximo de 48 horas desde la fecha de la primera intervención, el presupuesto de reparación de daños.
El envío de dicho presupuesto es obligatorio y debe remitirse vía web y por mail.
Detallaremos tanto los gremios ya finalizados como los gremios pendientes, indicando las fechas de realización de los trabajos o las previstas de intervención, a fin de estar informados en el caso de que se deba trasladar esta información al cliente o a la compañía.
Los importes y conceptos los detallaremos, indicando la descripción y el detalle de los mismos.

2.8 Información Resto de Gremios

En el caso de que deba intervenir más de un gremio, informaremos de qué gremios se tratan y las fechas previstas, junto con la valoración de los trabajos.
Siempre que se finalice un gremio lo comunicaremos.
Si la fecha prevista no se cumple, modificaremos la fecha de intervención.
Cualquier otra información se comunicará vía web o por mail.

2.9 No Paralización de los Trabajos

A no ser que exista una instalación en mal estado, un defecto de construcción o posible no cobertura, o que se supere el límite de autonomía para determinados clientes, no se paralizarán los trabajos, salvo que recibamos instrucciones precisas en este sentido.
Si una vez trasladado el presupuesto y transcurridas 48 horas no se nos trasladan instrucciones de paralización de los trabajos, remitiremos una comunicación de información vía web, indicando que, se continuarán con los trabajos de reparación presupuestados.

2.10 Solicitud de Instrucciones

Siempre remitiremos vía web o mail un comunicado en el caso de precisar instrucciones al respecto con cualquier actuación.

2.11 Finalización del Servicio

Una vez finalizados todos los trabajos, indicaremos a través de la web el cierre del siniestro, confirmando la finalización de dichos servicio.
En el caso en que se deba finalizar un siniestro sin cargos, lo comunicaremos vía web.
Si en la fecha prevista de la finalización del servicio el reparador no hubiera enviado tal confirmación, comunicaremos el motivo de la no finalización y del plazo estimado de finalización.

2.12 Plazos de Finalización de Servicios

En función de la tipología del expediente se determinan los siguientes plazos de finalización del servicio.

• PARA EXPEDIENTES DE CRISTALES. LOZA Y ROBO Y DAÑOS DIVERSOS es plazo es de 7 días
• PARA RESTO DE EXPEDIENTES (daños por agua, incendios, daños diversos), el plazo es de 21 días.

Transcurridos estos plazos estimados sin haber finalizado el servicio, les indicaremos el motivo de la no finalización del servicio y del plazo estimado de finalización (modificando fechas previstas).

2.13 Conexiones. Servicios a Cargo del Asegurado

Si el encargo al reparador consistiese en un expediente sin cobertura por la póliza o bien un servicio solicitado a cargo del asegurado (envío de profesionales), el reparador deberá facilitar al asegurado, con carácter previo a la reparación, un presupuesto ajustado, desglosado por partidas (mano de obra y materiales), indicando NO INCLUYE IVA.
Si se realizaran trabajos a cargo del asegurado, a su finalización giraremos factura y recibido de la reparación efectuada, detallando trabajos, mano de obra, material, IVA e indicando plazo de garantía de la reparación.
Comunicaremos vía web el detalle de los trabajos efectuados y el importe total reembolsado por el cliente.

3. GREMIOS Y TRABAJOS

3.1 COMPAÑÍAS DE SEGUROS DE HOGAR
Somos proveedores de atención de siniestros en toda la comunidad de Madrid y provincias limítrofes, atendiendo una media de 400 servicios mensuales de fontanería, más de 600 de albañilería y pintura, alrededor de 150 expedientes de cerrajería, cristalería, etc. Mantenemos un índice de incidencias muy bajo (un 2,3%) y una muy buena valoración en el precio medio en la aplicación de los baremos establecidos en los servicios.

Somos una empresa Multigremios, dando servicio a los siguientes:

• Fontanería
• Albañilería
• Pintura
• Carpintería de madera y metálica
• Cristalería
• Cerrajería
• Electricidad
• Parquetistas
• Persianistas
• Toldistas
• Marmolistas

Limpiezas generales ALGUNOS DE NUESTROS CLIENTES:

• BBVA SEGUROS
• LIBERTY
• RACC
• ASA
• GÉNESIS
• BANC SABADELL

3.2 COMUNIDADES DE PROPIETARIOS

Los servicios que atendemos en las Comunidades de Propietarios son los mismos que los descritos anteriormente. Atendemos en este momento alrededor de 400 Comunidades de Propietarios.